هل ترغب في تقديم خدمة لا تشوبها شائبة في مؤسستك؟ فهم أفضل لأهمية الخدمة في صناعة الفنادق وتعلم كيفية التفاعل مع الضيوف بطريقة فعالة وساحرة!

أهمية الخدمة الجيدة في صناعة الفنادق

هناك عدة عوامل تؤثر على تجربة عملاء الفندق - بدءًا من المشكلات المتعلقة بالهيكل وحتى المشكلات الشخصية المتعلقة بالاحتياجات المحددة لكل مسافر.

ومع ذلك، فإن الخدمة هي الأساس الأساسي الذي يربط بين الفندق والنزيل. إن الطريقة التي يتواصل بها المحترفون هي التي تضمن شعور المسافر بالراحة والرضا. باختصار، الخدمة هي التي تجعل العميل يشعر أن الأمر يستحق الإقامة في المنشأة.

• يعد هذا الرضا أمرًا مهمًا لأنه يضمن الحصول على تقييمات جيدة لفندقك أو دار الضيافة الخاصة بك على الإنترنت - مما يؤدي بالتالي إلى تعزيز علامتك التجارية على الويب وجذب المزيد من المسافرين إلى مؤسستك.
• ومن ناحية أخرى، عندما تكون الخدمة غير مرضية، تقل فرص الحصول عليها التقيمات السلبيات على شبكة الإنترنت.
• وبعبارة أخرى، الخدمة هي المركز الاستراتيجي لعملياتها. هذا هو ما سيحدد نمو أو فشل عملك.

اقرأ أيضًا

• اكتشف كيف يقرر المسافرون وجهاتهم وكيفية وضع فندقك أو نزلك على مسارات الضيوف
• المحفز العقلي للضيافة: ما هي وكيفية استخدامها لزيادة حجوزاتك
• أهم 6 دروس من الوباء في مجال الضيافة

كيفية تقديم خدمة لا تشوبها شائبة في صناعة الفنادق

التدريب الجيد أمر بالغ الأهمية لضمان خدمة لا تشوبها شائبة في صناعة الفنادق. ومن خلال معرفة ذلك، نقدم أدناه خمس نصائح ستساعدك على تدريب فريقك على تقديم خدمة لا تشوبها شائبة، وبالتالي تعزيز علامتك التجارية والعلاقة مع الضيوف. الدفع!

1- اترك انطباعًا أوليًا رائعًا

الانطباع الأول مهم جدًا في خدمة الفندق. هذا بسبب طريقة تقديم الضيف في تحقق في ويمكنه تحديد مزاجهم وتصورهم للمؤسسة طوال فترة إقامتهم.

على سبيل المثال:

• إذا انتظروا طويلاً أو إذا لم يكن المضيف ودودًا، فسيبدأ المسافر إقامته بإطلالة سلبية على الفندق. وهذا يمكن أن يضر بخبرته ويقلل من تحمله للأخطاء الصغيرة.
• إذا تم الاعتناء بالمسافر جيدًا عند تسجيل الوصول وحدثت مشكلة أثناء وجوده في الغرفة، فسيكون أكثر تسامحًا، ولا ينبغي أن يؤثر هذا الفشل على تجربته كثيرًا (طالما تم تصحيحه بسرعة بالطبع ).

إن التأكد من رضا الضيف عن الخدمة عند وصوله سيساعد في تحديد نغمة إيجابية للإقامة. للقيام بذلك، اتبع هذه النصائح:

• متى أمكن، توقع جمع بيانات العملاء من خلال رسائل البريد الإلكتروني أو الأنظمة التلقائية، مما يمنعهم من الاضطرار إلى ملء نماذج واسعة النطاق عند الوصول. تذكر: أنهم إما متعبون من الرحلة أو متحمسون جدًا لبدء استكشاف المنطقة. آخر شيء يريدونه هو قضاء ساعات في تحقق في!
• تقديم معلومات مفيدة عن المنطقة. ساعد عميلك في التعرف على المدينة من خلال اقتراح نصائح حول المطاعم ومناطق الجذب السياحي والأنشطة المحلية. سواء من خلال التوصية أثناء المحادثة أو من خلال بعض الكتيبات التثقيفية، سيقدر المسافر بالتأكيد هذه المساعدة.
• اجعل نفسك متاحًا للضيف. أبلغهم بساعات عمل الخدمات التي يقدمها الفندق ووضح لهم كيف يمكنهم الاتصال بالفريق لطلب شيء ما أو الإجابة على أي أسئلة.

2- كن حذراً مع الكلمات المستخدمة عند التواصل مع الضيوف

يمكن للطريقة التي تتواصل بها مع الضيوف أن تُحدث فرقًا كبيرًا في تحقيق خدمة لا تشوبها شائبة. بقدر أهمية "ماذا"أنت تقول، هو استمارة كيف تصل الرسالة.

بعض النصائح في هذا الشأن:

• بدلا من القول: "لا أعرف"؛ يقول: "هل يمكن أن تنتظر لحظة بينما أكتشف هذا لك؟"
• بدلا من القول: "نحن لا نستطيع أن نفعل ذلك"؛ يقول: "اسمحوا لي أن أتحقق من الحلول الممكنة لهذه المشكلة".
• بدلا من القول: "أنا لا أعمل في هذا المجال"؛ يقول: "لحظة واحدة، سأتصل بالمسؤولين عن هذا القطاع وسيساعدونك بكفاءة أكبر".
• بدلا من القول: "ليس لدينا غرفة"؛ يقول: "غرفنا كلها مشغولة، ولكن يمكنني مساعدتك في العثور على سكن قريبال".

على أية حال، لديك الآن فكرة، أليس كذلك؟

يجب أن يركز التواصل المهني على التأكد من أن الفريق يبذل كل جهد ضروري لتقديم خدمة لا تشوبها شائبة، ويفترض دائمًا موقفًا إيجابيًا ومفيدًا!

 

3- تجاوز التوقعات

إن تجاوز التوقعات يعني توقع الاحتياجات ومفاجأة الضيوف بخدمات وحلويات إضافية. وهذا لن يساهم فقط في تقديم خدمة لا تشوبها شائبة، ولكن أيضًا في إسعاد المسافرين وزيادة ولاء العملاء.

وبطبيعة الحال، هذه ليست مهمة سهلة وتتطلب إدارة فعالة لمعلومات الضيف. لكن هذا النوع من الاختلاف قد يكون هو العامل الذي سيجعل المسافرين ينصحون بمنشأتك ويعودون للإقامة فيها في المستقبل.

بعض الأفكار في هذا الصدد:

• تقديم الهدايا بناءً على تاريخ الشراء الخاص بالمسافر. إذا طلب نبيذًا معينًا من خدمة الغرف في آخر مرة أقام فيها في فندقك، فما رأيك في ترك زجاجة من نفس العلامة التجارية كهدية؟
• يعرض يرقي في المناسبات الخاصة. إذا كان الزوجان يحتفلان بذكرى زواجهما، وكان الجناح المميز سيكون فارغًا في ذلك الوقت، فلماذا لا تعاملهما باحتفال يرقي غير متوقع؟

4- خلق التفاعل مع الضيوف

إن تقديم خدمات قياسية بجودة وكفاءة سيمنع ضيفك من عدم الرضا وتقديم الشكاوى. لكن، إذا كنت تريد حقًا تقديم خدمة لا تشوبها شائبة وجعل المسافرين يشعرون وكأنهم في منزلهم في مؤسستك، فأنت بحاجة إلى الذهاب إلى أبعد من ذلك، وإنشاء إجراءات لإشراكهم.

• إحدى الطرق للقيام بذلك هي الترويج للأنشطة التي تشجع التفاعل بين المسافرين، مما يزيد من فرص تكوين صداقات جديدة والتواصل. على سبيل المثال: العشاء الجماعي؛ دروس وورش عمل مجانية للضيوف؛ العروض الثقافية الخ
• بالإضافة إلى، تشجيع الموظفين على التفاعل مع العملاء بشكل عفوي. يجب عليهم دائمًا السؤال عن خطط الضيف أثناء الرحلة، وما إذا كانوا يستمتعون بالمدينة، وما إلى ذلك. بهذه الطريقة، من الممكن اكتشاف معلومات مثيرة للاهتمام من شأنها أن تساعد في الترويج لخدمة أكثر تخصيصًا.

5- كن سريعًا وفعالًا في حل المشكلات

الخدمة التي لا تشوبها شائبة لا تعني الغياب التام للأخطاء. يمكن دائمًا أن تحدث أحداث غير متوقعة، ولكن ما سيحدث فرقًا في تصور الضيف هو الطريقة والسرعة التي تحل بها مؤسستك المشكلة المعنية.

كما قلنا في البند 1، إذا كانت الخدمة تركز طوال فترة الإقامة على جعل الضيف يشعر بالتميز، فسيكون الضيف أكثر تسامحًا مع حالات الفشل المحتملة. ومع ذلك، بغض النظر عن هذا، فمن المهم التصرف بسرعة.

علاوة على ذلك، يجب على المهنيين المشاركين في هذه القضية اتخاذ موقف إيجابي ومفيد، خاصة إذا كان الضيف متوترًا و/أو متحمسًا. يجب على الموظف أن يوضح للعميل ما يلي:

1) التعرف على إحباط العملاء.

اثنين) تحمل مسؤولية الفشل.

3) يتم اتخاذ جميع الإجراءات الممكنة لحل المشكلة.

4) سيحصل الضيف على نوع من المكافأة مقابل هذا الإزعاج.

في البداية، سيساعد هذا العميل على الهدوء. عندما تدرك أن المؤسسة تبذل كل ما في وسعها لعكس الوضع، هناك فرصة جيدة أن تغادر مع صورة إيجابية عن الفندق.

لمزيد من المعلومات حول كيفية تمكين موظفي الفندق، اقرأ أيضًا:

• اكتشف كيف يقرر المسافرون وجهاتهم وكيفية وضع فندقك أو نزلك على مسارات الضيوف
• المحفز العقلي للضيافة: ما هي وكيفية استخدامها لزيادة حجوزاتك
• أهم 6 دروس من الوباء في مجال الضيافة

الوضع الآن يترتب عليك! ضع هذه الدروس موضع التنفيذ وتأكد من الحصول على نتائج أفضل بشكل متزايد.

نجاح!

الصور: فريبيك; بيجسوتك

الاعتمادات: مدونة غازيناتاكادو