Não cancele, remarque! Confira as políticas de reagendamento do setor hoteleiro

Com a chegada da covid-19, a vida mudou. Fronteiras fechadas, paralisação de atividades em diversos setores em nível mundial e restrições de proximidade social se tornaram a nova realidade. O que fazer quando as reservas no setor de hospedagem são afetadas pela suspensão temporária de operações? O Brasilturis Jornal conversou com empreendimentos hoteleiros para identificar as políticas adotadas diante deste cenário.

Segundo Manoel Linhares, presidente da Associação Brasileira da Indústria de Hotéis (ABIH nacional) no início do ano as perspectivas positivas eram instigadas pela isenção de vistos para turistas dos Estados Unidos, Canadá, Japão e Austrália, além da chegada de novas companhias aéreas no Brasil e a aprovação do trabalho intermitente.

No cenário atual, o mercado hoteleiro nacional apresenta menos de 5% de ocupação. “Temos insistido em ações que viabilizem a sobrevivência das empresas num curto espaço de tempo, pois há funcionários e encargos para pagar. Nesse sentido, linhas emergenciais de crédito, redução de impostos, desoneração da folha de pagamentos, a liberação do FGTS, e as negociações com as companhias de energia, água e esgoto podem ser adotadas para preparar a economia para o cenário pós-pandemia”, pontua.

No País, há aproximadamente 32 mil meios de hospedagem formais que equivalem a cerca de 380 mil empregos diretos e geram R$ 31,8 bilhões para economia, conforme a ABIH. Pesquisa realizada pelo Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil (FOHB), entre os dias 4 a 10 de maio, mostra que somente 33% dos estabelecimentos estavam abertos. O estudo contou com a participação de 64 redes de hotéis, das quais 35% preveem a retomada das atividades em junho, 26,5% em julho, 22,5% em maio, 5,2% em agosto e 4,5% afirmaram não terem uma estimativa.

“A retomada do mercado será gradativa e lenta, considerando que o movimento
corporativo irá retomar aos poucos a demanda original. Como ponto positivo, podemos citar o deslocamento de eventos que eram no primeiro semestre e foram alterados para o segundo semestre. O movimento dentro do padrão normal deverá ocorrer após outubro, quando existem congressos confirmados nas cidades em que atuamos”, projeta Eraldo Santanna, diretor de operações da Slaviero Hotéis.

Em relação ao público estimado para a retomada, Annie Morrissey, diretora de vendas da rede Bourbon, aborda a demanda corporativa. “Estamos com praticamente todos nossos hotéis fechados. Com este cenário, estamos trabalhando na retomada nas três frentes: corporativo, MICE e lazer. Temos vários planos de retomada dependendo da demanda e meses que pode acontecer. Estamos mantendo a comunicação com nossos clientes e monitorando muito de perto as necessidades deles em relação de mudanças de datas de eventos e grupos”.

Medidas governamentais

No início do mês de abril, o governo instaurou a Medida Provisória 948, que consiste na desobrigação do reembolso para cancelamento de pacotes turísticos e reservas em hotéis ou eventos culturais – como shows e sessões de cinema – devido à pandemia do novo coronavírus.

“Cada hotel tem sua política comercial que deve atuar alinhada com as decisões dos órgãos de proteção ao consumidor e as novas regras para cancelamento impostas pelo governo”, declara Manoel Linhares.

A MP define a inexistência de taxas ou multas ao consumidor sobre remarcação, desde que a opção seja feita no prazo de 90 dias. Com o novo agendamento, o cliente tem 12 meses para usufruir do crédito conferido a partir da data do encerramento do estado de calamidade pública, atualmente em vigor.

O reembolso só acontecerá se não houver possibilidade de acordo com o cliente e, nesse caso, o ressarcimento será empregado com correção inflacionária. “Entendemos que é um momento difícil para todos e que a palavra de ordem é empatia. Cobrar uma multa por cancelamento, no cenário atual, iria completamente contra a tudo o que acreditamos”, comenta Nilva Meirelles, subgerente geral do Mavsa.

Desta forma, a MP colabora com a campanha Adia! da ABAV Nacional e ações do MTur, que visam fortalecer o mercado turístico por meio do remanejamento de reservas para o período em que as autoridades de saúde liberarem o retorno seguro das atividades turísticas e de interação social.

“Nesse momento, além da união do segmento em busca de soluções efetivas para a crise já instalada, precisamos ter fé e iniciar de imediato a pavimentação de um novo amanhã, quando as fronteiras estarão novamente abertas e viajar, seja a trabalho ou a lazer, voltará a ser uma aspiração em nossas vidas. Sendo assim, vamos, com o perdão do trocadilho, viralizar essa campanha: Não cancele, remarque!!”, enfatiza Linhares.

No Dia Nacional do Turismo (8 de maio), o Ministério do Turismo por meio da Medida Provisória (MP) 963 destinou R$5 bilhões ao Fundo Geral do Turismo (Fungetur) para apoiar empresas do turismo vinculadas ao Cadastro de Prestadores de Serviços Turísticos (Cadastur), abrangendo meios de hospedagem.

Segundo o órgão, a expectativa é que 70% do montante seja utilizado por empreendimentos de micro, pequeno porte – os quais poderão retirar até R$ 1 milhão – e médio porte (R$ 3 milhões). Os 20% restantes são considerados para empresas de grande porte com disponibilidade de até R$ 30 milhões. A linha de crédito oferece carência de 12 meses e taxa de juros abaixo de 0,9% ao mês.

“Com a publicação desta MP 963, do Fungetur, que irá capitalizar as empresas e possibilitar o planejamento financeiro de todas elas, conseguimos cumprir todas as medidas previstas pelo Ministério do Turismo. Agora, iremos dar continuidade ao trabalho com as ações que serão anunciadas dentro do Plano de Retomada do Turismo Brasileiro”, ressalta Marcelo Álvaro Antônio, ministro do Turismo.

Novos protocolos

Pensando na segurança dos hóspedes e colaboradores, a Hotéis Rio, Abih-RJ, Vigilância Sanitária do Município do Rio de Janeiro e o Governo do Estado firmaram parceria para a criação de um protocolo de higiene. A iniciativa terá como resultado um selo especial de segurança que estabelecerá protocolos sanitários e boas práticas para evitar o contágio e transmissão de doenças.

Distanciamento entre mesas, disposição de álcool em gel, uso equipamento de proteção individual (EPI) e constante higienização das mãos são algumas das medidas adotadas tanto para áreas compartilhadas quanto privativas e que serão encorajadas para hóspedes e colaboradores.

“Criamos um comitê para monitorar diariamente a situação da propagação do vírus com o objetivo de adotar todas as medidas necessárias conforme o órgão competente orienta. Reforçamos a frequência de limpeza em todas as áreas dos hotéis; ajustamos os procedimentos de higiene em nossos restaurantes, room service e bares e nossos funcionários estão sendo treinados de acordo com as novas informações do Ministério da Saúde”, informa Annie.

Remarcação

A paralisação temporária das atividades hoteleiras afetou hóspedes com estada em curso e agendadas. Para aqueles que foram impossibilitados de usufruir do serviço pago, as marcas Enjoy Hotéis, Casa Hotéis , Slaviero, Bourbon, Louvre Hotels Group, Mavsa, Fazenda Capoava e a Aviva – administradora do Costa do Sauípe, Rio Quente e Hot Park – oferecem reagendamento sem taxas em um período de 12 meses após o fim do estado de calamidade pública.

“Estamos otimistas visto que 70% das reservas foram remarcadas e não canceladas. Isto é um sinalizador que as pessoas pretendem visitar a Serra Gaúcha e se hospedar conosco. Além disso, mesmo neste período conturbado, já recebemos novas reservas. Este cenário é positivo e nos dá uma grande esperança de recuperação do setor turístico”, declara Rafael Peccin, diretor de marketing do Casa Hotéis.

Nos empreendimentos Bourbon, a data da reserva pode ser alterada com até 24 horas antes do check-in, bem como a efetuação do cancelamento, com reembolso integral. A medida se aplica a reservas com tarifas flexíveis. Já na rede Enjoy, é necessária antecipação de sete dias.

Poderá ser aplicada alteração no valor da tarifa e cobrança da diferença em hotéis Slaviero e Bourbon, de acordo com a sazonalidade escolhida. O Mavsa também se enquadra nessa política, restringe a escolha das datas ao período equivalente ao da compra e oferece a possibilidade de pagar em até doze vezes o valor total após término da pandemia.

“A compra feita para alta temporada ou feriados poderá ser remarcada para qualquer oportunidade de acordo com os valores aplicados em cada período. A compra feita para baixa temporada só poderá ser remarcada na mesma baixa temporada”, declara a subgerente geral do Mavsa.

Cancelamento

Com exceção da Enjoy Hotéis, o valor total será pago pelos demais empreendimentos citados até o momento sem multas ou taxas, mas com diferenças. O Louvre Hotels Group e o Casa Hotéis estão atuando com o prazo de 30 dias para o pagamento integral dos clientes. Já a Fazenda Capoava estende em até 45 dias o período.

Na rede Slaviero, o montante retornará após a retomada das atividades conforme ordem de solicitação. Os empreendimentos da Aviva e Bourbon não informaram o tempo para o ressarcimento, pois segundo ele pode variar conforme a negociação individual com os clientes.

Bônus

A carta crédito no valor pago da estada é destaque no Enjoy Hotéis, Casa Hotéis, Mavsa, e empreendimentos da administradora Aviva por até 12 meses após o término da pandemia. Na Slaviero, o benefício é válido até 31 de dezembro de 2020.

“Disponibilizamos uma carta de crédito, sem cobrança de multa, válida por até um ano à frente da data da solicitação de cancelamento e que será emitida de acordo com o valor total da reserva. Já para as reservas com aéreo é disponibilizada uma carta de crédito emitida de acordo com o valor total da reserva”, pontua Heber Garrido, diretor de Experiência, Marketing e Vendas da Aviva.

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