O maior desafio de um gestor ou investidor da área de serviços e hotelaria é saber exatamente como o hotel funciona em sua ausência.
O serviço de hóspede oculto, também conhecido como cliente oculto, diz respeito à uma prática que deve ser adotada pelos gestores de hotéis e meios de hospedagens, com objetivo de analisar e avaliar cada etapa do processo de prestação de serviço (experiência do cliente) não só em relação ao desempenho e ao comportamento das pessoas (colaboradores), como também dos demais aspectos envolvidos, gerando conhecimento e confiança nos serviços oferecidos, além de maior comprometimento de seus colaboradores para que as boas práticas, exigidas pelo setor, sejam identificadas pelos seus hóspedes.
Ao receber a certificação no programa Hóspede Oculto seu meio de hospedagem ratifica priorizar segurança, acolhimento, qualidade e bem estar aos seus hóspedes. durante a estadia do hóspede, desde o momento da reserva, passando pelo check in e todos os outros processos, até o check out.
Em resumo, o Hóspede Oculto é um programa de certificação sob medida para atender os meios de hospedagem que buscam a excelência de seus serviços e a segurança para hóspedes e colaboradores.
Para a avaliação do serviço prestado pelo hotel ou meio de hospedagem, torna-se necessário contratar uma empresa especializada para realizar a avaliação, conforme as necessidades e as expectativas definidas em comum acordo, pelas contratante e pela contratada.
Dessa forma, a avaliadora ou o avaliador (cliente oculto) precisa saber efetivamente o que avaliar e como avaliar, inclusive quais os aspectos específicos que serão avaliados.
O serviço de hóspede oculto prestado pela ABIH-RJ e HotéisRIO em parceria com a VLealRH realiza a avaliação através dos seguintes módulos:
- Alimentos e Bebidas (A&B)
- Covid-19
- Governança
- Lazer
- Recepção
- Reservas
O serviço de hóspede oculto é mais uma prática necessária não só para avaliar as performances das pessoas, mas também as condições de cada etapa do processo do serviço.
Se você chegou até aqui, é gestor/gestora e ainda não solicitou esse tipo de avaliação para o seu meio de hospedagem, temos a solução ideal para você destacar o seu hotel nesse período de retomada das atividades e do turismo, pós pandemia.
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