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Você provavelmente já ouviu dizer que a primeira impressão é a que fica. A realidade é que esse ditado pode ou não ser verdade para indivíduos, mas no caso de estabelecimentos comerciais, ele com certeza se aplica.
No caso de hotéis ou pousadas, essa expressão é ainda mais verdadeira. Quando um hóspede chega ao hotel ou pousada, o primeiro atendimento que recebe, normalmente, é do mensageiro.
O visitante precisa sentir-se acolhido e deve ser recebido com cordialidade logo no primeiro momento.
Para atendê-los bem, algumas ações são fundamentais: para começar, os profissionais precisam adotar um padrão de saudação, além de perguntar ao hóspede de que maneira o empreendimento pode ajudá-lo. Falar olhando nos olhos e chamar o cliente pelo nome sempre que possível são ações ideais. Também é importante lembrar de conversar com simpatia e respeito à privacidade.
Se algo der errado, a recepção precisa ter tranquilidade e buscar solucionar o problema. O protocolo é identificar o motivo da irritação, informar-se sobre os detalhes da questão, pedir desculpas e prestar atenção no que é dito – além de cuidar com a linguagem corporal.
A seguir, você confere um procedimento padrão que funcionários da recepção podem utilizar para fazer o check in de novos hóspedes. Padronizar esse tipo de ação ajuda o gestor do hotel ou da pousada a ter certeza da qualidade do serviço e também orienta os profissionais sobre como proceder em caso de imprevistos. Veja nosso exemplo:
